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告别野蛮生长 共享住宿行业有了服务规范

2018-11-20 09:55:00 来源: 光明日报 作者:

  一直缺乏行业标准的共享住宿领域,如今出台了首个行业自律性标准文件——11月15日,国家信息中心分享经济研究中心在京发布我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》),该《规范》针对目前行业发展过程中的热点问题,如城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系、黑名单共享机制等提出对策。国家信息中心副主任徐长明表示,我国共享住宿行业发展迅速,发展模式日益成熟,未来潜力巨大。《规范》的发布有助于进一步加强行业自律、规范运营管理,同时也是共享经济领域推进协同监管的有益探索。

  共享住宿行业待解“成长烦恼”

  今年“十一”假期,北京白领王卓住到了厦门一户当地居民家中。“一推开窗就看见大海,景色美得让我不想离开。”王卓说,户主热情而友好,向她提供了许多当地人才知道的出游建议,还给她讲流传下来的故事。“共享住宿给我的旅行增加了一份乐趣。”

  利用空闲房屋短期租赁平台,旅游者们可以在上面预约民宿,这就是眼下日益火爆的旅宿新模式——共享住宿。

  《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%;参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人;主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套;预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。

  但与此同时,共享住宿业也面临着“成长的烦恼”——房东的财产安全、房客的人身安全及隐私保护不足,共享住宿平台的责任义务分配模糊,政府监管不到位等,导致问题层出不穷,让共享住宿的发展陷入一个尴尬的境地。

  除了安全性,行业的标准化一直以来也是共享住宿的痛点。由于共享平台主要是在线上撮合房东与房客的交易,而房东很少经过专业的服务培训,导致服务水平参差不齐、服务质量缺保障。“共享住宿是一个非标准化产品,本质上很难规定统一标准,但差异化同时也是它的优势所在,这个突出矛盾亟待解决。”北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟指出。

  “推动实名认证、信用评价、预订入住、支付结算、安全卫生、房屋保养、服务培训等流程的标准化显得尤为重要。虽然各大平台也有自己的服务标准,但这些标准和规范目前仍不统一、不完善。”国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞说。

  呼吁建立黑名单共享机制

  为了解决共享住宿行业发展的诸多难点和痛点,此次《规范》提出了多项具体要求,如首次对共享住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范。

  对于共享住宿平台,《规范》提出了依法经营的基本要求,并就信息安全与隐私保护、平台用户审核、交易服务、订单交易、点评、投诉、违规行为、安全、培训、知识产权等10个领域的服务与管理提出了具体要求;对于房东,《规范》明确了上线房源、设施、信息发布与维护、订单处理、入住服务、清洁卫生、从业人员、经营管理等8个方面的要求与规范;对于房客,也明确了预订、入住、点评等住宿环节的要求。

  值得一提的是,《规范》首次明确呼吁,建立平台间用户信用信息共享制度,定期公示违法违规房东、房客及房源的黑名单。

  业内人士普遍认为,《规范》的出台是共享经济标准化体系建设方面的一个重要探索。国家市场监管总局发展研究中心副主任冯军认为,以《规范》为基础,通过标准化规范共享住宿行业企业运营,采取有效措施落实主体责任,加强安全保障,将有利于提升用户体验,推动共享住宿行业健康有序发展。

  众多短租平台也期待,这一次《规定》的出台能让共享住宿迎来新的春天。包括小猪短租、爱彼迎、途家、美团榛果民宿在内的多家平台企业相关负责人在《规范》承诺书上签字,承诺切实履行《规范》的各项要求,严格行业自律。

  建议加快完善法律法规体系

  近日,带着美好心情到杭州旅游的小周通过短租平台刚入住民宿,价值6万余元的行李便失窃。尽管房东与小周一起报警,但失窃东西仍然没有找回。事后发现,该短租平台对房客和房东没有严格的审核流程,在民宿和短租的法律关系上也没有明确告知。

  法律地位的模糊,给共享住宿的行业管理带来了诸如该不该管、谁来管、如何管、管什么等一系列难题。

  对此,陈永伟建议,未来除了企业自身要更加注重加强自律及提升品质,政府更应加快相关监管政策法规的制定,推动共享住宿新业态的健康快速发展。“政府部门应该研究出台更多针对共享住宿的法律法规,明确租赁双方的责任,使各类相关事件和纠纷均能有法可依。同时,行业机构应该尝试加大监管力度,积极对房屋及租赁双方进行资质审核,并且建立更多投诉举报平台,方便用户进行问题反馈,这样才能使共享住宿健康有序发展。”

  “共享住宿存在的诸多问题,仍然需要政府和平台等方面的共同努力。”在首都经济贸易大学旅游管理系主任蔡虹看来,首先政府要进行引导,出台统一规范管理办法,还要针对多种不同类型的民宿进行具体规范,整改民宿房屋结构以及内部装修细节设计,提高民宿房屋安全等级。(记者 邱玥)

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责任编辑:史欣欣

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